Defensor del
Consumidor

¿Quién es el defensor de consumidor financiero?

Es el vocero de los clientes y usuarios, encargado de velar por la protección de los consumidores financieros.  

Defensor del Consumidor Principal

María Cristina Mejía Sanín 

Dirección: Carrera 7 No. 71 – 21 Torre B,
Piso 15, Torre Davivienda
Centro Financiero, Bogotá D.C. 
Correo electrónico: defensoria@mejiasanin.com  Teléfono: (601) 313 59 29
  Celular: 315 828 9603
  Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 AM a 5:00 PM 

Defensor del Consumidor Financiero Suplente

Myriam Lisbeth Téllez Mancera  

Dirección: Carrera 7 No. 71 – 21 Torre B,
Piso 15, Torre Davivienda
Centro Financiero, Bogotá D.C. 
Correo electrónico: defensoria@mejiasanin.com 
Teléfono: (601) 3135929
  Celular: 3115304616
  Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. 

FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR

  Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes. 

  Conocer y resolver las quejas que los consumidores financieros presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin vinculadas con algún tipo de incumplimiento por parte de la entidad.

  Ser conciliador ente los consumidores financieros y las entidades vigiladas por la SFC. 

  Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

  Realizar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero.

Proponer modificaciones normativas a las autoridades correspondientes que conlleven mejoras a la protección de los derechos de los consumidores financieros. 

¿Cómo solicitar ayuda a la Defensoría del Consumidor?
 

Para presentar una queja o reclamo al Defensor del Consumidor debe realizarse a través de los canales autorizados con los siguientes datos:

  • Datos personales e información de contacto.
  • Descripción de los acontecimientos que generaron la reclamación y los derechos que se considera, fueron vulnerados.
  • Requerimiento o solución que solicita a la entidad.

Si desea conocer el procedimiento completo para la resolución de quejas por parte del defensor del consumidor ingrese aquí.

 

Visite SFC

 

Recuerde que: 

En cualquier etapa del proceso de reclamación puede solicitar una CONCILIACIÓN con la entidad vigilada por medio del Defensor del Consumidor, dicho proceso no involucra ningún costo.

¿Qué es una conciliación?

Es un instrumento usado en la solución de conflictos donde el consumidor financiero y la entidad vigilada resuelven sus diferencias con ayuda de un tercero neutral (Defensor del Consumidor) sin la necesidad de acudir a algún proceso judicial.

¿Cómo solicitar una conciliación? 

Para solicitar una conciliación se debe acudir al Defensor del consumidor mediante una carta con sus datos personales indicando detalladamente lo que pretende conciliar, de ser necesario puede incluir documentos que sustenten su solicitud. 

¿Cuáles son los efectos de la conciliación?
  • Si los involucrados incumplen lo acordado en el acta de conciliación, se puede exigir por vía judicial el cumplimiento. 

Lo que se acuerde en el proceso de conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que no se puede acudir nuevamente a una instancia judicial para debatir lo acordado.