Defensor del
Consumidor
¿Quién es el defensor de consumidor financiero?
Es el vocero de los clientes y usuarios, encargado de velar por la protección de los consumidores financieros.
Defensor del Consumidor Principal
María Cristina Mejía Sanín
Piso 15, Torre Davivienda
Centro Financiero, Bogotá D.C.
Correo electrónico: defensoria@mejiasanin.com Teléfono: (601) 313 59 29
Celular: 315 828 9603
Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 AM a 5:00 PM
Defensor del Consumidor Financiero Suplente
Myriam Lisbeth Téllez Mancera
Piso 15, Torre Davivienda
Centro Financiero, Bogotá D.C.
Correo electrónico: defensoria@mejiasanin.com
Teléfono: (601) 3135929
Celular: 3115304616
Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
Conocer y resolver las quejas que los consumidores financieros presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin vinculadas con algún tipo de incumplimiento por parte de la entidad.
Ser conciliador ente los consumidores financieros y las entidades vigiladas por la SFC.
Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
Realizar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero.
Proponer modificaciones normativas a las autoridades correspondientes que conlleven mejoras a la protección de los derechos de los consumidores financieros.
En MERCADO Y BOLSA S.A., nos preocupamos profundamente por la experiencia y trato justo de
nuestros clientes y queremos asegurarnos de resolver cualquier problema que pueda presentarse
con nuestros servicios de manera rápida y efectiva. Para presentar una queja, denuncia o reclamo
puedes utilizar cualquiera de los siguientes canales de atención:
1) Ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) mediante Smart Supervisión.
2) Ante Mercado y Bolsa S.A. de manera directa.
3) Ante el Defensor del consumidor financiero.
4) Ante el Área de Seguimiento de la Bolsa Mercantil de Colombia (BMC).
Tu opinión es fundamental para nosotros y nos ayuda a mejorar continuamente nuestros servicios.
¿Quieres saber cómo hacerlo?, en la parte inferior cuentas con toda la información por cada uno
de los canales.
Agradecemos la oportunidad de resolver cualquier inconveniente que puedas presentar.
La Superintendencia Financiera de Colombia ha desarrollado un sistema único basado en las nuevas tecnologías, diseñado para empoderar al consumidor financiero y facilitar la comunicación
directa, atención oportuna, resolución eficiente y adopción de medidas preventivas ante sus quejas
y/o denuncias. Este sistema no solo permite interactuar de manera efectiva, sino que también
proporciona los recursos necesarios para actuar proactivamente frente a cualquier problema detectado.
5) Interponga su queja aquí:
https://smart.superfinanciera.gov.co/login
Puedes comunicarte con nuestros delegados del equipo de atención al cliente utilizando los
canales disponibles para tal efecto, o visitándonos directamente en nuestras oficinas ubicadas en
la ciudad de Bogotá.G
Delegado principal:
HANNA CARRASCAL
Dirección de contacto: Carrera 7 C# 123 -16 – Bogotá D.C.
Correo electrónico: atencion.pqr@mercadoybolsa.com
Teléfono: (+57) (601) 7431001
Horario de atención: Lunes a viernes de 08:00 a.m. a 05:30 p.m.
Delegado suplente:
SANDRA MILENA MEJÍA SERRANO
Dirección de contacto: Carrera 7 C# 123 -16 – Bogotá D.C.
Correo electrónico: atencion.pqr@mercadoybolsa.com
Teléfono: (+57) (601) 7431001
Horario de atención: Lunes a viernes de 08:00 a.m. a 05:30 p.m.
Para presentar una queja o reclamo al Defensor del Consumidor debe realizarse a través de los canales autorizados con los siguientes datos:
- Datos personales e información de contacto.
- Descripción de los acontecimientos que generaron la reclamación y los derechos que se considera, fueron vulnerados.
- Requerimiento o solución que solicita a la entidad.
Si desea conocer el procedimiento completo para la resolución de quejas por parte del defensor del consumidor ingrese aquí.
Recuerde que:
En cualquier etapa del proceso de reclamación puede solicitar una CONCILIACIÓN con la entidad vigilada por medio del Defensor del Consumidor, dicho proceso no involucra ningún costo.
Para presentar una queja o reclamo al Defensor del Consumidor debe realizarse a través de los
canales autorizados con los siguientes datos:
- Datos personales e información de contacto.
- Descripción de los acontecimientos que generaron la reclamación y los derechos que se considera, fueron vulnerados.
- Requerimiento o solución que solicita a la entidad.
Si desea conocer el procedimiento completo para la resolución de quejas por parte del defensor del consumidor ingrese al siguiente enlace:
Enlace:
Defensor del Consumidor Financiero (superfinanciera.gov.co)
Recuerde que:
En cualquier etapa del proceso de reclamación puede solicitar una CONCILIACIÓN con la entidad vigilada por medio del Defensor del Consumidor, dicho proceso no involucra ningún costo.
Es un instrumento usado en la solución de conflictos donde el consumidor financiero y la entidad vigilada resuelven sus diferencias con ayuda de un tercero neutral (Defensor del Consumidor) sin la necesidad de acudir a algún proceso judicial.
Para solicitar una conciliación se debe acudir al Defensor del consumidor mediante una carta con sus datos personales indicando detalladamente lo que pretende conciliar, de ser necesario puede incluir documentos que sustenten su solicitud.
- Si los involucrados incumplen lo acordado en el acta de conciliación, se puede exigir por vía judicial el cumplimiento.
Lo que se acuerde en el proceso de conciliación tiene efectos de cosa juzgada, lo que significa que no se puede acudir nuevamente a una instancia judicial para debatir lo acordado.
El Área de Seguimiento pone a su disposición diversos mecanismos para presentar una queja, denuncia o reclamo relacionados con posibles incumplimientos por parte de las sociedades comisionistas o de las personas vinculadas a éstas a las normas del mercado aplicables a ellas.
- Teléfonos de los funcionarios del Área de Seguimiento a través del PBX
(+57) (601) 6398450
(+57) (601) 6398451
(+57) (601) 6398452
(+57) (601) 6398453
(+57) (601) 6398455
- Área de Seguimiento, al correo electrónico
seguimiento@bolsamercantil.com.co
- Área de Seguimiento, al correo electrónico
- Comunicación escrita al Jefe del Área de Seguimiento, a la dirección
Av 9na # 115 - 06/30 Tierra Firme - Piso 17 – Bogotá D. C.
Tenga en cuenta que:
El Área de Seguimiento no dará trámite a la queja o denuncia cuando no tenga relación con el cumplimiento de las normas del mercado aplicables a las sociedades comisionistas o de las
personas vinculadas a éstas o cuando se trate de algún asunto de tipo civil, laboral o penal, evento en el cual el quejoso o denunciante deberá surtir los trámites pertinentes ante la justicia ordinaria u
órganos competentes.
Así mismo, se pone de presente que cuando la queja o denuncia contenga asuntos relativos a:
(i) intervenir en el desarrollo de procesos judiciales,
(ii) ordenar la devolución de dineros y
(iii) ordenar el pago de indemnizaciones, el Área de Seguimiento no dará trámite a dichos
asuntos, por carecer de competencia para ello.”
Mayor información visite:
https://www.bolsamercantil.com.co/funcion-de-supervision
